5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий и споров по сделкам.5.1. В случае возникновения спорной ситуации Клиент имеет право предъявить Компании претензию. Претензии принимаются в течение двух рабочих дней с момента возникновения оснований для их предъявления.
5.2. Претензия должна быть оформлена в виде электронного письма (
e-mail) и отправлена в Отдел торговых операций на адрес:
dealer@instaforex.com без возможности оглашения этой информации до окончания разбирательств.
5.3.Срок рассмотрения Компанией претензии Клиента не более 10 рабочих дней:Компания, в случае признания претензии Клиента обоснованной, удовлетворяет претензию финансовым начислением на торговый счет Клиента в течение одного рабочего дня. Иные претензии, не отображенные в настоящем Соглашении, Компания рассматривает, опираясь на общепринятую рыночную практику и внутреннюю политику компании.
5.4. Претензия Клиента должна содержать:- ФИО;
- номер торгового счета;
- дата и время возникновения спорной ситуации;
- тикет спорной позиции или ордера;
- описание претензии без эмоциональной окраски.
5.5. Компания вправе отказать в рассмотрении претензии в случаях:- если претензия не удовлетворяет условиям п. 5.1, 5.2, 5.4.;
- если претензия содержит нецензурную лексику и/или оскорбления в адрес Компании либо её сотрудников;
- если претензия содержит угрозы в адрес Компании либо её сотрудников;
- если в качестве аргументации Клиентом используется угроза очернения имиджа компании в социальных сетях и других общественных ресурсах.
5.6. Компания вправе пересмотреть результат сделок клиента в случае обнаружения сбоя в работе программного обеспечения сервера, приведшего к запаздыванию котировок, выдаче нерыночных котировок, либо другим негативным для компании последствиям, которые не могли быть хеджированы контрагентами Компании.
5.7. Компания гарантирует, что любая сделка Клиента, обработанная по нерыночной котировке (спайк), будет восстановлена сразу после обнаружения факта её ошибочного исполнения.
5.8. В случае, когда имеет место полное локирование позиций, включая систему с тройным локированием и ей подобные, при этом, несмотря на наличие полного локирования всех позиций на счету, суммарный своп по локированным позициям является положительным, Компания может провести коррекцию свопа.
5.9. Настоящим Соглашением запрещено использование стратегий, ориентированных на извлечение прибыли посредством намеренного создания ситуаций с попаданием одного из счетов клиента/группы клиентов в зону отрицательного баланса, в том числе когда эти счета открыты на разные лица, заведомо являющиеся частью одной торговой стратегии. В случае обнаружения использования таких торговых стратегий, Компания оставляет за собой право применения пункта
3.15.5 настоящего договора.
5.10. Если на момент закрытия рынка суммарный объем позиций на счету клиента влечет за собой изменение суммарного профита более чем на 0.5% от депозита при изменении цены торгового инструмента на 1 пункт (более, чем 5 InstaForex-лотов на каждые 1 000 долларов депозита), Компания оставляет за собой право скорректировать финансовый результат таких сделок при возникновении ценового разрыва на открытии рынка на величину пропорциональную размеру ценового разрыва в пунктах.
5.11. При подаче претензии о переоткрытии позиции, и принятии Дилинговым отделом компании решения о переоткрытии позиции, в случаях значительных временных или ценовых разрывов между моментами ошибочного закрытия и переоткрытия позиции, сделка может быть переоткрыта по средней цене за период между моментами ошибочного закрытия и принятия решения о переоткрытии либо по средней цене за первый час после ошибочного закрытия. Переоткрытие позиции осуществляется исключительно путем открытия нового ордера объемом, равным объему ошибочно закрытого ордера, по цене переоткрытия. Данное правило касается, в полной мере, компенсации ошибочно закрытых позиций.
5.12. В случаях, когда изменение цены связанное с разницей между последней ценой инструмента перед закрытием рынка и первой ценой инструмента на момент открытия рынка, либо связанное с выходом новостей, приводит к изменению прибыли на размер более чем 10% от суммарного депозита, Компания оставляет за собой право, скорректировать финансовый результат таких сделок на величину пропорциональную разнице указанных выше цен в пунктах, посредством списания средств с комментарием
"Clause 5.12 correction", в ряде случаев по усмотрению компании ограничение на минимальное изменение прибыли может быть установлено в размере менее 10% от суммарного депозита.
5.13. Компания вправе аннулировать результат сделки в случае обнаружения ее проведения с использованием средств, полученных с нарушением условий, указанных в акцептируемых Клиентом правилах соглашений Компании, включая настоящее соглашение.
5.14. В случае, если объем суммарных накопленных свопов на счету по всем сделкам превышает USD 5 000, Компания оставляет за собой право в ряде случаев корректировать его до USD 5 000.
5.15. Сумма компенсации клиенту при устранении последствий технического сбоя не может превышать 500 000 долларов США.
5.16. Компенсации не подлежит упущенная или потенциальная прибыль, а также убытки, понесенные в результате недоступности оборудования.
